Política de Comunicación Interna

1. Objetivo

Establecer lineamientos claros para la comunicación interna y operativa dentro del Hotel Tulijá, garantizando que toda información sea transmitida, comprendida y confirmada de manera oportuna, profesional y segura, fortaleciendo la coordinación entre áreas y el cumplimiento de la Cultura Viva Tulijá.

💬 Comunicar bien es servir mejor: la información correcta, en el momento correcto, asegura eficiencia, confianza y excelencia en el servicio.

2. Alcance

Aplica a todas las personas colaboradoras (operativas, administrativas y de liderazgo) de todas las áreas y turnos del Hotel Tulijá.

Incluye toda comunicación interna, ya sea verbal o escrita, que impacte la operación, el servicio, la seguridad o la administración del hotel.

3. Términos y definiciones

• Comunicación formal:

  Información emitida a través de los canales oficiales (instructivos, roles, correos, briefings, reportes o llamadas institucionales), con respaldo documental.

• Comunicación informal:

  Intercambio verbal o por medios no oficiales (como WhatsApp o comentarios rápidos) que no sustituye los canales formales ni tiene validez administrativa.

• Briefing operativo:

  Reunión breve y estructurada antes del inicio del turno o evento para coordinar actividades, roles o instrucciones.

• Confirmación:

  Validación verbal o escrita que asegura que la instrucción fue recibida, comprendida y aceptada por quien la ejecuta.

⚠️ Toda instrucción debe ser confirmada; la falta de confirmación implica incumplimiento operativo.

4. Principios rectores

• Claridad: La comunicación debe ser precisa, concreta y libre de ambigüedades.
• Oportunidad: La información debe transmitirse con tiempo suficiente para su correcta ejecución.
• Formalidad: Las decisiones y acciones operativas deben comunicarse solo por canales oficiales.
• Respeto: Toda comunicación debe mantener lenguaje profesional, cortés y constructivo.
• Interacción humana: Se privilegia el contacto directo, el diálogo presencial y el uso de medios institucionales (radio, extensión o reunión en sitio).

5. Responsabilidades

• Persona colaboradora:

  Cumplir con los canales de comunicación establecidos y no usar teléfonos personales durante la jornada laboral. Confirmar verbalmente o por medios institucionales (radio o extensión) la recepción de instrucciones, mantener un trato respetuoso y reportar incidencias a su jefe inmediato.

• Líder o Jefe de Área:

  Transmitir instrucciones claras y completas, dirigir los briefings operativos, validar la comprensión del equipo y promover el uso de medios formales (radio, extensión o comunicación presencial). Reportar a RRHH y a su Gerencia cualquier interrupción o desviación en la comunicación.

• Recursos Humanos:

  Capacitar al personal sobre los protocolos de comunicación, supervisar la aplicación de esta política, coordinar las reuniones interdepartamentales y mantener registro documental de los acuerdos y briefings. Dar seguimiento conjunto con las gerencias ante fallas o conflictos de comunicación.

• Gerencias:

  Asegurar la coherencia, trazabilidad y oportunidad de la comunicación en su ámbito de gestión.

  • Gerencia Operativa: Coordina la comunicación diaria entre áreas operativas (A&B, Recepción, Ama de Llaves, Mantenimiento y Seguridad), asegurando cumplimiento y retroalimentación efectiva.
  • Gerencia de Administración y Finanzas: Supervisa el uso y mantenimiento de los medios institucionales (radios, extensiones, formatos), y garantiza la formalidad en los flujos administrativos y de soporte.
  • Gerencia de Ventas y Comercialización: Asegura la comunicación precisa entre las áreas de ventas, reservaciones, grupos y eventos, coordinando con la Gerencia Operativa toda información que impacte la experiencia del huésped o la operación.

6. Lineamientos generales

6.1 Canales formales de comunicación

Canales de apoyo (no formales):

• WhatsApp (solo líderes autorizados):

  Para avisos o recordatorios fuera del turno o en situaciones excepcionales, nunca para dar instrucciones operativas.

• Celulares personales:

  Su uso está prohibido durante la jornada laboral, salvo autorización expresa por motivos de emergencia o seguridad.

💡 La prioridad es el contacto directo y los medios institucionales. Los mensajes digitales no sustituyen la presencia, la escucha ni la confirmación.

6.2 Protocolos de emisión y confirmación

• Toda instrucción debe incluir fecha, hora, responsable y detalle específico de la acción.
• El receptor debe confirmar de manera verbal o mediante radio o extensión antes de ejecutar.
• Las dudas deben resolverse antes de iniciar la tarea.

• Se realizarán briefings obligatorios:

  • Antes del inicio de turno.
  • En cada cambio de turno.
  • Antes de eventos o actividades especiales.
• Las reuniones interáreas se efectuarán semanalmente para revisar avances y acuerdos operativos.

💬 Si no se puede confirmar la instrucción por medios formales, no debe ejecutarse hasta recibir validación directa.

6.3 Tiempos de respuesta esperados

Solo se permitirá el uso de medios digitales fuera del horario laboral en casos de emergencia operativa, de seguridad o contingencia que requiera atención inmediata.

7. Control, documentación y auditoría

• Toda comunicación formal deberá tener registro físico o digital verificable.
• Los briefings y acuerdos interárea se documentarán en los formatos institucionales.
• RRHH y Gerencia General realizarán auditorías mensuales para verificar cumplimiento.
• Las desviaciones o incumplimientos se atenderán conforme al Reglamento Interno de Trabajo (RIT) y la Política de Acciones Correctivas.
• Los registros se conservarán por un mínimo de 12 meses.

8. Nota final

En Hotel Tulijá, comunicarse bien es un acto de servicio y respeto.

Priorizar la interacción directa, escuchar con atención y confirmar con responsabilidad fortalece la confianza, la coordinación y la experiencia del huésped.

La voz clara, el mensaje correcto y el momento preciso: esa es la esencia de la comunicación Tulijá.